Tugas E-Commerce

A.     eCRM à CRM yang berbasis Web

CRM adalah pada dasarnya strategi Bisnis yang dirancang untuk bertambah keuntungan, menghasilkan pendapatan dan memenuhi kebutuhan pelanggan dan kepuasan. Dengan e-media yang mengambil kecepatan, cara di mana perusahaan pendekatan strategi CRM mereka telah sangat berubah. Ini bahkan telah mengubah sikap pembelian konsumen. Jadi ini hari terlalu CRM telah menjadi suatu usaha berbasis web karena kebanyakan dari hubungan pelanggan ditangani secara elektronik.

Layanan CRM berbasis web lebih efektif. Layanan berbasis web CRM terutama mencakup tiga bidang layanan otomatisasi tenaga penjualan, Manajemen hubungan pelanggan dan layanan pelanggan dan pemasaran otomatis.

Sebuah Perangkat lunak CRM berbasis web adalah sistem berbasis web yang digunakan untuk kontak, manajemen pemasaran dan dukungan penjualan, pelacakan proyek dan tugas-tugas lain yang terkait dengan CRM. Perangkat lunak ini memungkinkan tim dan departemen untuk berbagi database pusat dan segar. Perangkat lunak ini memfasilitasi pengguna dengan pengelola kontak online dan alat proyek pelacakan, baik melalui web atau di dalam intranet perusahaan. Dengan bantuan perangkat lunak CRM Anda dapat melihat dan mengelola kontak, catatan pelanggan, memimpin panas, proyek dan kiri pekerjaan, dari mana saja dan dengan browser web. Selain itu tidak seperti intervensi dan harus bersaksi upgrade perangkat lunak perusahaan, upgrade ke perangkat lunak berbasis web tidak mempengaruhi operasi reguler organisasi dengan cara apapun. Karena fitur ini semakin banyak perusahaan yang didorong ke arah software ini berbasis web.

Siebel Systems Inc, HydraNet dan CRM Dorong adalah beberapa nama terkemuka di web layanan berbasis perangkat lunak. Akhir-akhir ini SAP juga diberkati pasar dengan solusi on-demand Customer Relationship Management. Sebuah CRM berbasis web memiliki banyak nama dari yang on-demand CRM adalah salah satu.

Sistem ini menyediakan agen dengan informasi paling up-to-date tentang semua transaksi Layanan pelanggan. Perangkat lunak ini menambah nilai strategis dan bisnis dari organisasi dengan penjualan mengotomatisasi, pemasaran dan layanan pelanggan. Misalnya produk SAP mengkhususkan diri dalam menyediakan tenaga penjualan inti-fitur otomatisasi untuk mengelola pelanggan, kontak dan jaringan pipa penjualan.

Perangkat lunak ini berjalan dan terus melacak lengkap data anda setelah itu didownload atau dibeli dan kemudian diinstal pada server Anda atau web-host. Biasanya perangkat lunak CRM berjalan pada semua platform yang signifikan seperti Unix, Linux, Windows, Mac OS X, Novell (6.5) dan sebagainya. Karena perangkat lunak melayani banyak tujuan pada saat yang sama, sangat mahal. Namun persaingan yang luar biasa di pasar telah memungkinkan para pencari perangkat lunak untuk latihan pilihan mereka sampai batas tertentu.

Dalam memilih perangkat lunak CRM berbasis web adalah penting bahwa pengguna harus terlebih dahulu menganalisis anggaran nya atau anggaran organisasi. Kedua juga memeriksa ekosistem mitra organisasi Anda. Sebuah user-friendly host sistem CRM, versi premis atau combo kedua harus mengikuti ini dan akhirnya mencoba untuk pergi untuk perangkat lunak yang dapat ditampung semua jenis pengguna, perusahaan ukuran dan dalam industri apapun.

B.     ECRM à Enterprise CRM

Setelah sebuah perusahaan mencapai kapasitas massal, dimana tingkat penjualan dan pemasukan perusahaan sudah stabil dan baik, selanjutnya diperlukan efisiensi dan pengurangan cost yang tidak diperlukan. Mengapa melakukan efisiensi? Karena lebih mudah mengurangi cost sebesar 5% dibandingkan dengan menaikkan penjualan sebesar 5%. Efek lain dari pertumbuhan perusahaan adalah perlunya alur bisnis yang baik dan terorganisir untuk menghindari kesalahan yang berujung pada munculnya biaya dan kepuasan konsumen yang berkurang. Pada saat inilah sebuah perusahaan seharusnya mulai memilih software ERP yang tepat untuk kebutuhannya.

Penggunaan software ERP Indonesia memiliki dampak yang menguntungkan dan telah lama diterapkan di perusahaan-perusahaan yang biasanya berskala besar. Berikut ini beberapa kelebihan menggunakan sistem ERP :

·       Membantu standarisasi proses bisnis, dan memastikan bahwa informasi tetap terstruktur dan efektif untuk waktu yang lama. Selain itu mempercepat koneksi, distribusi, dan transfer data bisnis antar departemen.

·       Menggunakan tempat penyimpanan data yang terpusat sehingga karyawan dapat mencari informasi yang dibutuhkan dengan lebih efisien, dapat mengurangi error dan menghindari duplikasi data yang dapat membingunkan.

·       Untuk eksekutif dan manager, sistem ERP dapat memberikan gambaran yang lebih luas dan jelas mengenai keadaan perusahaan dan membantu mereka untuk melakukan efisiensi dan peningkatan produktifitas. Sebuah fitur yang sangat berharga karena menyangkut strategi bisnis perusahaan.

Walaupun istilah ERP sering dilihat sebagai proses internal operasional sebuah perusahaan, sistem modern telah mencakup banyak area termasuk sistem CRM secara keseluruhan. Beberapa sistem ERP bahkan didesain untuk mengintegrasikan beberapa entitas besar yang berbeda seperti supplier dan bank.

1. PRM   à Partner Relationalship Management

otomasi dari hubungan suatu perusahaan dengan mitra penjualan dengan menggunakan data pelanggan dan alat analisis untuk meningkatkan koordinasi dan penjualan kepada pelanggan

2. cCRM à Collaborative CRM

Merupakan bentuk perluasan dari CRM tradisional. Collaborative CRM berkaitan dengan manajemen hubungan antara stakeholder eksternal, seperti supplier, distributor, dan reseller. Aplikasi utama dari collaborative CRM adalah enterprise portal yang berbasis pada infrastruktur ekstranet dan perangkat lunak manajemen hubungan mitra (partner relationshiop management software) yang memberikan akses kepada konsumen, reseller, dan mitra bisnis melalui internet.

3. SRM  à Supplier Relationship Management

pendekatan komprehensif untuk mengelola interaksi suatu perusahaan dengan organisasi yang menyediakan barang dan jasa yang digunakannya. Ditinjau dari sisi bisnis, tujuan dari SRM adalah untuk merampingkan dan lebih mengefektifkan proses antara perusahaan dan pemasoknya misalnya dalam hal pemilihan supplier. Sedangkan ditinjau dari sisi sistem, SRM  menghubungkan vendor ke master data SAP.

4. mCRM à Mobile CRM

Ponsel manajemen hubungan pelanggan (CRM mobile) adalah jenis aplikasi manajemen hubungan pelanggan dirancang untuk  dieksekusi , dioperasikan  dan diakses melalui platform mobile.
Ponsel CRM memungkinkan organisasi untuk menambah , mengedit dan mengelola interaksi  dan  hubungan dengan pelanggan  saat ini atau calon mereka melalui aplikasi mobile pada perangkat mobile genggam , PDA dan PC tablet.

5. xCRM à More hybrids to com

Enfo dan Sofigate bertindak dalam kemitraan kerjasama dalam Layanan Hybrid konsep manajemen TI. Model kerjasama memanfaatkan konsep Layanan Hybrid memperbesar model hubungan pelanggan umum Enfo dengan membawa kemampuan manajemen TI Sofigate untuk dimasukkan sebagai bagian dari paket layanan secara keseluruhan pelanggan.

Layanan Hybrid, yang disediakan bersama oleh Enfo dan Sofigate, meningkatkan kemampuan untuk pembangunan berbasis usaha jasa. Dalam layanan ini, Sofigate bertanggung jawab untuk memetakan kebutuhan bisnis pelanggan dan memanfaatkan Pelayanan yang diberikan didasarkan pada harapan pelanggan. Manajemen TI terintegrasi dengan layanan yang diberikan oleh Enfo, yang meningkatkan kelincahan dan kecepatan untuk beradaptasi dengan perubahan dalam lingkungan bisnis dari keputusan untuk implementasi.

Layanan Hybrid mencakup inovasi untuk pengembangan bisnis-driven. Elemen layanan sudah di tempat dan mereka telah terbukti dengan umpan balik yang sangat baik dari pelanggan. Layanan Hybrid adalah layanan unik karena menggabungkan pembelian dan kemampuan pengiriman ke layanan yang sama.

C.      Bagaimana logikanya biaya mengelola pelanggan lama akan lebih murah dibanding harus mencari pelanggan baru.

Bagi perusahaan, tentu saja lebih mudah dan lebih baik mempertahankan pelanggan lama dibandingkan dengan mencari pelanggan yang baru, karena akan menambah biaya baru lagi untuk melakukan kegiatan pemasaran.

Selain biaya yang harus dikeluarkan setiap kali untuk merekrut pelanggan baru, Menurut Barnes (2001,105) terdapat beberapa faktor tambahan berperan dalam potensi menghasilkan keuntungan dari pelanggan yang bertahan lama, ini dikarenakan :

Mereka tidak begitu sensitif pada harga, Pelanggan yang loyal lebih kecil kemungkinannya untuk mengeluh dan bahkan mereka mungkin mencapai suatu tingkatan dalam relasi dimana mereka lebih mementingkan nilai dalam menentukan kepuasan pelanggan.

Mereka lebih memaafkan, Pelanggan yang memiliki loyalitas sejati mungkin lebih memaafkan dan member kesempatan kedua bagi perusahaan untuk memperbaiki kesalahan mereka, dengan alasan tertentu.

Mereka membuat perusahaan lebih efisien, Karena jika sebuah perusahaan memiliki kesempatan untuk mengenal pelanggan dan kebutuhan mereka dengan sangat baik, dan memiliki pelanggan berbasis loyal yang kokoh maka perusahaan lebih efisien untuk menarik pelanggan baru dan melakukan aktivitas pemasaran untuk menarik masyarakat luas.

Mereka berpotensi menghasilkan keuntungan yang lebih besar, Jika pelanggan baru harus ditarik dengan tawaran harga atau diskon, pelanggan loyal memiliki potensi yang jauh lebih besar untuk menghasilkan keuntungan karena mereka lebih mungkin untuk membayar dengan harga penuh.

D.     Apa yang dimaksud dengan touch point CRM dan analitical CRM

Analytical CRM.
Merupakan proses analisis dari data-data yang dihasilkan pada Operational CRM.
Tantangan bagi perusahaan sekarang ini adalah untuk mengerti apa yang menjadi permintaan pelanggan dan memberikan respon, secara lebih baik, mengantisipasi kebutuhan mereka. Namun, banyak perusahaan hanya berfokus untuk mengimplementasikan penggunaan CRM hanya sebatas untuk ‘mendengar’ kebutuhan dan keluhan dari pelanggan, yang pada praktisnya hanya berkonsentrasi pada komponen operational dan collaborative CRM, sehingga analisis akan pemahaman dan pengenalan terhadap pelanggan yang sebenarnya belum terjadi. Diperlukan komponen Analytical CRM untuk mengoptimalkan hubungan perusahaan dengan pelanggannya.

Customer Touch Points adalah hal yang penting bagi perusahaan yang berorientasi dan memfokuskan diri pada kebutuhan pasar/pelanggan saat ini dan di masa yang akan datang. Hal ini merupakan antarmuka antara organisasi dan pelanggan. Contoh perangkat untuk kontak pelanggan seperti e-mail, termasuk 3G telephone, video conferencing, Interactive TV, dan telephone.

E.      Apakah untuk implementasi CRM diharuskan memiliki touch point dan analitical CRM secara bersama-sama.

Diharuskan, karena sebelum perusahaan berinteraksi dengan konsumen harus mengerti apa yang menjadi permintaan pelanggan dan memberikan respon, secara lebih baik, mengantisipasi kebutuhan mereka.

situs yang menggunakan model bisnis e-commerce

·         Brokerage

Brokerage adalah model bisnis yang menghubungkan antara penjual dan pembeli.  Contoh: Kutubuku.com,

·         Advertising

Model ini merupakan perpanjangan dari model siaran media tradisional. Dalam kasus ini, situs web, menyediakan konten (biasanya gratis) dan jasa (seperti email, IM, blog) yang berisi pesan-pesan iklan dalam bentuk iklan banner. Iklan banner dapat menjadi sumber utama atau satu-satunya pendapatan. Model iklan dikatakan berhasil /baik ketika volume lalu lintas penampil besar atau sangat spesifik, contoh: kaskus.us, Monster.com, Craigslist, CBS MarketWatch, NYTimes.

·         Infomediary

Data tentang konsumen dan kebiasaan konsumsi mereka sangat berharga, terutama ketika informasi digunakan untuk menargetkan kampanye pemasaran. Data yang dikumpulkan secara independen yaitu tentang produsen dan produk. Berguna untuk konsumen ketika mempertimbangkan pembelian. Beberapa perusahaan berfungsi sebagai infomediaries (perantara informasi) membantu pembeli dan/atau penjual memahami pasar tertentu.Contohnya : DoubleClick, Nielsen//Netratings, Coolsavings, Edmunds,

·         Merchant

Grosir dan pengecer barang dan jasa. Penjualan dapat dibuat berdasarkan daftar harga atau melalui lelang, contoh: bukukita.com, bhineka.com, gramediaonline.com, Amazon.com, Lands' End.

·         Manufacture (direct)

Perusahaan brick dan mortar yang telah memiliki bisnis sendiri membuat web penjual dengan tujuan:

1. Memperpendek rantai distribusi produk dengan akses langsung ke pemakai.
2. Meningkatkan pelayanan dan mengetahui kebutuhan pelanggan secrara langsung.

Adapun beberapa contoh bisnis yang menggunakan model ini, yaitu: dapurcoklat.com,  gramediaonline.com, Dell Computer, Microsoft

·         Affiliate

Berbeda dengan portal umum, yang berusaha untuk mendorong volume lalu lintas ke satu situs.  Model afiliasi, memberikan kesempatan pembelian kepada semua orang yang mungkin mengakses. Hal ini dilakukan dengan menawarkan insentif keuangan (dalam bentuk persentase dari pendapatan) untuk situs mitra afiliasi. Contohnya : Barnes & Noble

·         Community

Kelangsungan hidup model community didasarkan pada loyalitas pengguna. Pendapatan dapat didasarkan pada penjualan produk tambahan dan jasa atau kontribusi sukarela; atau pendapatan yang bisa dikaitkan dengan iklan kontekstual dan langganan untuk layanan premium, contoh: kaskus.us,  Indowebster.web.id, Red Hat, The Classical Station, WCPE.org.

·         Subcription

Pengguna secara periodik dikenakan biaya berlangganan terhadap layanan : harian, bulanan atau tahunan. Sehingga hal ini tidak biasa untuk menggabungkan konten gratis dengan konten premium (yaitu : pelanggan atau hanya anggota), co: info ADN contohnya : Listen.com, Netflix, Classmates, Truste, America Online.

·         Utility

Layanan didasarkan pada tingkat penggunaan yang sebenarnya. Misalnya digunakan untuk layanan : air, listrik, layanan telpon jarak jauh. Penyedia layanan Internet (ISP) di beberapa bagian dunia beroperasi sebagai utilitas, pembayaran pelanggan untuk menit koneksi, contoh Internet Service Provider, Slashdot